“很多‘想不通’和‘气不过’的事儿，在这里都‘通过’了。”这是部分走进浙江杭州地铁西湖文化广场站“铁卫驿家”警调客厅群众的心声，这句话也道出了这个小空间的“大能量”。面对轨道交通日均百万级的客流，杭州市公安局地铁分局打铁关站派出所坚持和发展新时代“枫桥经验”，创新打造警调客厅，把矛盾纠纷化解的阵地前移至客流一线，努力做到矛盾纠纷不过夜，用法治与温情守护群众的平安出行路。
靠前服务 全链帮扶
今年8月7日晚，杭州地铁善贤站内，乘客焦某突发疾病倒地。经打铁关站派出所民警、站务员和热心市民接力施救，焦某转危为安。然而，几天后焦某妻子来向民警道谢时却满面愁容：焦某虽购买了人身意外保险，但保险公司却拒绝赔付。
面对这一超出常规公安业务的难题，打铁关站派出所民警主动发出邀请：“请来地铁站的警调客厅坐坐，或许有办法。”在警调客厅内，值班民警与公益律师一起，仔细梳理保险合同，发现“限定就医机构”条款在此紧急情形下适用失当。律师逐条列明理赔所需材料和申诉路径，公安机关也出具了详细的处置情况说明，帮助焦某迈出维权“最难的第一步”。
这起救助是打铁关站派出所依托警调客厅，构建“现场施救+后续跟进+法律帮扶”全链条服务模式的缩影。派出所跳出单纯接警处警模式，将服务触角延伸至站点一线，让紧急救援既有速度更有温度。
多元共治 流动调处
“地铁内的矛盾纠纷说来就来，调解要快且准。”从警17年的打铁关站派出所民警陈海麟说。
打铁关站派出所辖区覆盖7条线路、28座站点，包含火车东站、龙翔桥站等大站，日均客流超410万人次。面对“小、多、杂”的非警务类警情，仅靠公安机关难以治本。
为此，打铁关站派出所牵头建立“民警统筹+公益律师驻点+地铁运营前置疏导+杭铁头义警辅助”的四方联动协同机制。今年5月，“铁卫驿家”警调客厅正式启用以来，在每个周末有38名专业律师轮流驻点，为群众提供免费法律咨询服务，参与调解矛盾纠纷。
平日里，500余人的“杭铁头”义警队队员穿梭于站台与商业区间，既是流动的“观察哨”，也是情绪的“缓冲带”。商户间的经营摩擦、乘客间的抢座争执，常常在义警第一时间介入劝解后便消弭于萌芽状态，大幅降低了矛盾纠纷升级为警情的概率。
法理相融 一站解忧
针对地铁里因碰撞、误会等引发的矛盾纠纷，打铁关站派出所民警联动专业律师采取“即时介入、法理兼容”的策略快速化解。
“很多人嘴上喊着‘要争一口气’，其实心里想要的是被理解和公平对待。”陈海麟说。在调解中，律师会算一笔“诉讼账”，帮助当事人冷静权衡。对于复杂矛盾纠纷，打铁关站派出所依托警调客厅引入心理咨询师等专业力量，为有需要的群众提供心理疏导。这种解决问题、解开心结、解读法律的“三解”工作法，让法理与情理在打铁关站派出所辖区深度融合、发挥作用。
