盛陵湾的一湾碧水，是新湾当地人熟悉的印记。这几年，水清了、岸绿了，住在两岸的人也换了新面孔。

这背后，是城市框架向东拉伸、高铁等重大交通枢纽相继落地带来的区域发展变化。人口在集聚，产业在迭代，养老服务、物业管理、邻里关系、新就业群体权益保障等民生诉求日趋多元，考验着基层治理的响应能力。

今年以来，杭州市钱塘区新湾街道紧扣“事心双解、案结事了”目标，从阵地建设、机制创新、成果转化三个维度入手，构建起分层递进的民生矛盾化解链条。

阵地建到身边

新湾街道美食街口，一间十平方米的小屋临街而立。外墙上“平安小屋”四个大字格外醒目，一侧印着“一间温暖的小屋”，下方彩绘着四行功能提示：矛盾化解、安全宣传、应急求助、便民服务。门开着，里面是日常值守的门岗保安，墙上张贴着站点负责人信息和纠纷处置流程图。

2023年以来，街道把小区出入口、学校门口的保安室、门岗改造成“平安小屋”，法治宣传、矛盾调解、法律咨询都拢到了一起。作为综治中心贴近群众的延伸触角，这道门不设门槛，群众有事随时进来。原本就在门岗的保安被吸纳进群防群治网络，成为平安前哨。

今年4月，共裕村两户村民因公共区域使用问题发生口角，网格员巡访后把双方请进就近的“平安小屋”，联动调解员到场，先疏导情绪，再结合乡规民约给出建议，不到半小时双方就和解了。“这道门就是离群众最近的地方，有了小纠纷小麻烦，下楼遛弯的功夫就能找人说一说。”社区民警杨二荣说。

小屋不大，功能不少。居民区点位由门岗保安、网格员等群防群治力量日常值守，邻里摩擦、手续办理等日常问题推门就能问。菜场、商圈等人流密集区域，人员配备加强，应急设备和防暴器械也配到了点位。一般的纠纷、摩擦依靠小屋就地调处，难以调解的则通过联动机制呼叫民警、调解员到场，遇到重大复杂纠纷，则上报综治中心统筹处置。

小屋外，53名网格员每天走街串巷，苗头性的事最先察觉。“湾嫂”“桥姥爷”等自治队伍也被吸纳进联动网络，成员多是本地热心妇女和退休老党员，街坊间的小事，他们说得上话、群众也信得过。

目前，街道全域已建成75处“平安小屋”，回应群众各类诉求300余起，提供法律咨询超百次。

力量拧成一股

在实践中发现，有些民生类纠纷牵涉面广、涉及主体多，需要各方合力解决。新湾街道推行“一事双交、双向发力”机制，将同一事项同步交办街道相关职能科室和属地村社，科室提供政策指导、业务支持，村社负责前端稳控，做好政策解释和情绪疏导，形成责任闭环。

今年2月，某小区业委会与物业公司因合同问题产生分歧，街道第一时间牵头介入，召集城建办、社区等相关力量，会同业委会、物业公司搭建“圆桌会议”平台，围绕临时物业引进、新物业选聘流程、过渡期管理责任等焦点展开讨论。经过三轮协商，最终达成共识，平稳完成物业更替。

“跨区域、跨部门、跨行业的纠纷，靠单一科室或社区推动有些困难。我们把涉及的各方请到综治中心开‘圆桌会议’，直到找到各方都能接受的方案，在街道层面把问题解决掉。”街道人民调解工作负责人赵君明说。

还有一些纠纷，涉及工伤认定、相邻权属等法律专业判断，单凭调解难以厘清是非。街道还联动派出所、司法所、律师事务所、人民法庭，成立“心挽”四解工作室，把民警、律师、法官这些专业力量聚到一起，各展所长，帮群众“解释、解气、解决、解困”。该工作室运行以来，调解成功率达98.77%。

个案形成经验

民生类纠纷与群众切身利益紧密相连，容易反复、衍生新问题，不能办一件算一件。新湾街道在推动矛盾化解的同时，把个案经验沉淀下来，减少同类问题反复发生。

今年上半年，某小区业主向街道反映了小区里的烦心事。“我们一至六幢地下没有电动自行车停车位和充电桩，停车要抢位置，充电要跑远路。”一名居民说。物业曾提出地面增设方案，但业主意见不一，推进停滞。街道召集社区、物业、开发商多次现场踏勘，逐幢制定方案，最终明确在三个点位增设电动自行车停车棚及充电插头，资金由开发商承担。方案经业主征询通过，预计9月进场施工。

每起重点纠纷事项化解后，街道层面都会牵头召集社区、科室及调解员召开复盘分析会，把矛盾怎么发生的、处置中卡在哪里、最后怎么突破的，逐一理清楚。围绕复盘发现的共性风险点，街道将其转化为日常排查的重点，做到共性问题统一改、个性问题精准改。

同时，街道进一步梳理出邻里噪音、漏水、消费维权等民生纠纷高频风险点，将其编入《民法典常见纠纷指引》，把调解实践中积累的经验做法固定下来，让基层调解员“手边有标尺”。

一件件纠纷在“家门口”化解，看起来是小事，却是群众生活中的大事。新湾街道把步子踩在平时，把民生关切融入日常治理的各个环节，将零散实践沉淀为常态化、标准化的工作方法，形成“调处、督评、固化”的完整治理闭环，让基层治理的根系真正扎在群众身边。