“您好，我是聋哑骑手，麻烦您保持联系，到了我会再给您发消息，谢谢。”点外卖时，我们偶尔会收到这样的信息。

外卖配送行业相对灵活自由，对听力和语言交流能力要求不高，近年来，越来越多聋哑人士加入其中。然而，由于他们存在沟通困难的客观问题，在实际工作过程中，仍然会面临一些困难。

比如，每当与顾客沟通地址、配送时间等问题时，他们只能靠打字沟通，但这样的沟通方式往往效率低下，容易引发投诉；再如，一旦遇到不可抗力，像交通拥堵、商家出餐慢等情况被平台判罚时，他们只能通过线上申诉维权，但往往只能收到AI回复，申诉成功率低……

针对聋哑外卖骑手的这些痛点、难点，最近，杭州市余杭区新就业群体党群服务中心“出招”了。

一条热线电话，骑手之间的双向奔赴

今年10月，余杭区新就业群体党群服务中心开设了一条“听‘新’热线”。

什么是“听‘新’热线”？“就是由余杭区仓前小哥志愿队的志愿者代替聋哑骑手申诉的热线，我们牵头组成了专门为聋哑骑手维权的服务队。同为骑手，他们更懂平台规则，由他们来帮助聋哑骑手效果会更好。”余杭区新就业群体党群服务中心负责人张亚说道。这条热线，在每个工作日的14:00-16:00开放，这正是一天中外卖订单较少的时间，目前已有45名骑手加入为聋哑骑手维权的队伍。

12月11日下午，余杭区新就业群体党群服务中心会客厅内，外卖小哥肖卓和听障骑手王树金面对面坐着，两人加了微信，手指飞快地在手机屏幕上敲动，相互交流。

“他这一次主要是因为没有报备商户出餐缓慢的情况导致配送超时。实际上，这样的配送超时并不是他的过错，所以我帮他进行申诉。”肖卓是仓前小哥志愿服务队的第一批志愿者。

了解王树金的需求后，肖卓用王树金的手机打通了平台人工客服电话，并根据要求上传了相关证据，最终成功帮助王树金免除了不当处罚，退回了罚款。

“谢谢你。以前我在线上申诉，都只能收到AI回复，申诉从来没有成功过，这是我第一次申诉成功。”在收到退回的罚款后，王树金面露喜悦，打字向肖卓表达了感谢。

并不是每次申诉都能成功

张亚有一张表格，详细记录了每一名聋哑骑手来中心反映的问题，包括需要申诉的订单、处理的过程以及处理的结果。

张亚开通“听‘新’热线”时，第一个联系的聋哑骑手是姚军立。姚军立马上招呼4名有申诉需求的聋哑骑手一起来到党群服务中心，在志愿服务队的耐心帮助下，只有一个人的申诉成功，获得赔偿，其他人则因为证据不充分被驳回请求。

“一开始，我们的申诉成功率并不高。经过对每一个案例的分析后发现，不成功的主要原因是许多聋哑骑手对平台的规则不够了解，遇到问题时能提供的证据不足，才会被驳回申诉。”张亚说。

“有时候申诉不成功，我都替他们着急，但也很无奈。”肖卓说，正常骑手在送餐时，遇到商家出餐慢或者跟客户沟通有问题，可以录音录像留存证据，但聋哑骑手听不到外界的声音，所以也不知道要怎样留存证据。

为此，余杭区新就业党群服务中心联合志愿服务队，就送餐过程中可能遇到的问题进行研究，并组织了一场培训会，召集片区里的12名聋哑骑手，手把手教他们在可能发生矛盾的时候用水印相机留下时间、地点等关键信息。

聋哑骑手有了“安家”感

今年47岁的姚军立两年前成为一名外卖骑手，平均每日跑单时间超过13个小时。他的APP后台记录了跑单以来的“战绩”，他的跑单量和收入在片区总是名列前茅，但每个月被投诉扣款的情况也不少。

“我花了很长时间记住每一条路，可以尽可能快地送餐。但是在用餐高峰时段，餐厅的出餐速度比预期慢，我没有办法催促餐厅快点出单。”姚军立读过书，会用五笔输入法，打字和语言表达都很不错，却经常因为商家出餐慢，导致配送超时。

“最开始我也尝试在线上找客服沟通申诉，但效率很低，需要花费大量时间打字，结果往往不尽人意，后来我也就不想申诉了。”

但现在，他在培训会上学会了应对的办法。“每次取餐的时候，我都会用带时间、地点的相机拍照，留存证据。”姚军立打字“说”道，这样一来，申诉的成功率高了很多。

因为“听‘新’热线”的开通，姚军立现在多了很多朋友，他经常在送餐的空隙来到党群服务中心，有时候是请志愿者帮他打电话申诉，有时候就是纯粹来坐坐，见见帮助他的朋友们。他总是咧着嘴笑，经常伸出大拇指，对着中心的人，指关节接连弯曲两下，这是手语中“谢谢”的意思。

“我是广东人，现在杭州是我的家。”如今，姚军立已经将家人接到了杭州，妻子在当地残联的帮助下找到了工作，儿子就近入学。在党群服务中心开展的活动中，姚军立偶尔会带着家人一起参与，他在手机里打下一句话，“因为我在这里赚到了钱，更找到了朋友。”