“一杯清茶解心结，大家有话慢慢说。”近日，杭州市拱墅区文晖街道胜利社区诸葛龙吟院“和茶馆”里，伴随着袅袅茶香，一场关于小区地下车库管理的协调会正有序进行。
小区专员王婕开场后，居民代表依次将写满诉求的便签纸贴上白板，零散的意见很快梳理成清晰的问题清单。一旁的“和事佬”主理人斯利民熟练运用“望闻问切”工作法：“望”居民神色，先舒缓紧绷的情绪；“闻”各方诉求，精准抓住矛盾核心；“问”前因后果，引导彼此换位思考；最终精准“切”中症结，开出治理良方。半个多小时后，原本各执一词的争论化作有商有量的探讨，车位置换、物业引导、社区回访等几项共识逐一达成，业主紧锁的眉头渐渐舒展。
这份柔性治理的底气，源自近20年的群众自治积淀。作为杭州首个“和事佬”协会诞生地，文晖街道早在2008年就由打铁关社区5位热心大伯自发组建调解队伍。如今队伍已壮大到58人，调解阵地也从街头巷尾的“拉家常”升级为标准化的“和茶馆”，成为基层治理的重要生力军。今年，街道创新推行“小区专员+小区和事佬”联动模式：专员依托“五张清单”常态化走访摸排，提前排查矛盾隐患；“和事佬”驻点小区“和茶馆”就地调处，把纠纷化解在萌芽。
如果说“和茶馆”是以群众自治的软力量实现柔性解纷，那拱宸桥街道的“拱宸邻里·元治理”则以数字赋能的硬支撑推动源头治理。线下，“综治一条街”整合综治、公安、司法、执法力量，3分钟跨部门联动，群众跑一趟即可完成矛盾受理、调处全流程；线上，数字平台汇聚110警情、“民呼我为”等各类数据，每月生成AI研判报告，将零散诉求转化为靶向治理项目；贯穿全程的红茶议事会，保障群众全程参与方案制定、监督落地成效。
作为杭州中心城区，拱墅区面对老旧小区密集、诉求多元的治理挑战，始终锚定源头治理方向，一手激活群众自治内生动力，一手强化数字赋能技术支撑，不断丰富新时代“枫桥经验”的城市实践内涵。
