在杭州市拱墅区小河街道的调解室内，你总能见到黄瑛忙碌的身影。2021年3月接过街道人民调解委员会聘书，这位紫荆家园社区的“老书记”便带着丰富经验和一颗为民心，扎进化解邻里千千结的新“战场”。

黄瑛的调解，从“焐热人心”开始。去年冬天，两位老邻居因楼道堆物报警，现场剑拔弩张。黄瑛没急着断是非，默默递上两杯温水。“大爷大妈，消消气，坐下慢慢说。”她柔声倾听，待老人情绪稍缓，拉着他们的手动情道：“几十年老邻居，为这点小事伤和气多可惜？想想自家门口堵着，您也不舒坦对吧？”暖语如春风，吹散怒火。最终，老人不仅握手言和，还一起动手清理了楼道。

与日常琐碎的邻里纠纷不同，九户居民的火灾赔偿调解则是一场硬仗。黄瑛还记得，她和调解员刚到现场，就看见一位大爷气得直喘。她赶忙上前，轻搭大爷的肩，握住他的手，柔声劝说：“大爷，消消气，这火来得突然，大家损失都大，谁心里都不好受。”接着，她向居民说明肇事者家庭困难：“他们也不容易，这场火对他们也是飞来横祸，也在尽力弥补。”居民们脸色稍缓。同时，她严肃又关切地劝肇事者：“火灾给大家带来伤害，你得拿出诚意，积极担责，才能获谅解。”

黄瑛就像一根“定海神针”，以她的沉稳、共情和公正渐渐稳住了局面。在她的斡旋下，双方态度逐渐软化。受灾居民降低了赔偿要求，责任方也拿出了最大诚意积极配合。历经三轮艰苦调解，双方终于达成协议，责任方也按时支付了赔偿款。

调解不是“和稀泥”。黄瑛深知，只有依法调解，结果才能立得住、叫得响，让双方都心服口服。有一次，在处理一起复杂的合同纠纷时，双方对条款各执一词，僵持不下。黄瑛没有急于调解，而是花了大量时间仔细研读合同文本，查阅相关法条。调解现场，她用通俗易懂的语言，条分缕析地向双方解释了合同条款的法律含义和效力。“合同是白纸黑字的约定，受法律保护。违约，就要依法承担后果。” 她的法律解读精准到位，仿佛一把手术刀，直切问题要害。在她的释法明理下，原本固执的双方开始理性地寻求解决方案。最终，和解协议顺利达成，为这场纷争画上了圆满句号。

“光有热情不够，得一直‘充电’！”尽管经验丰富，面对复杂纠纷，黄瑛依然拿出了‘小学生’的学习劲头。白天，调解室是她“打仗”的地方；夜晚，书桌成了她的“充电站”，一页页研读《民法典》，一条条琢磨司法解释；各类调解培训更是场场不落，不断给她的“调解工具箱”添置新“法宝”。

自担任调解员以来，黄瑛已接待当事人500余人次，成功化解纠纷150余起，调解成功率高达92%以上，其中更有10起纠纷的当事人主动申请了司法确认。