“加装电梯后楼道光线昏暗，小孩偶尔爬爬楼梯，连楼道都看不清……”近日，杭州市拱墅区天水街道皇亲苑社区居民陈女士反映，能否将电梯口的铝板更换为玻璃。

社区第三格专职网格员胡烨接到陈女士求助后，立即联系物业理事莊严、工程理事王陈欢，与电梯施工方沟通，铝板很快被更换成玻璃，楼道口变敞亮了。

“面对458户居民的不同需求，有时会手忙脚乱。现在有网格理事来助阵，工作更有底气了。”胡烨说。

网格理事会如何让基层治理“细”治入“微”？记者在这个小小社区寻找到了答案。

他们“接单”社区事

皇亲苑社区第三网格网格长吴影拿出社区1月的问题清单给记者看，居民反馈的问题有十余个，比如老年食堂菜品少，价格偏高；无法找到停车位等。这些居民的心头“大事”，谁来“接单”？

以往，网格员遇到问题先上报，然后挨个给相关部门打电话来帮忙。“不仅流程繁琐，处理周期也较长。”吴影说。

2024年10月，拱墅区在皇亲苑社区先行试点，筹备建立网格理事会，这意味着网格员有了自己的“智囊团”。

“这不是拍脑袋决定的，而是我们根据网格内实际情况来设置的。”吴影说。皇亲苑社区将近年来居民问题清单归类总结，分为楼道理事、物业理事、志愿理事、先锋理事、法务理事、商贸理事、健康理事、教育理事、金融理事和工程理事等十大类。

“只要我们遇到困难，就可以一键呼叫相应的网格理事参与到基层治理中来。”胡烨说。2024年底，社区一名老人种牙一周后，咀嚼食物时下巴麻木，牙龈时常出血。听医嘱等待一个多月后没有好转，老人要求诊所赔偿，但被诊所拒绝。

胡烨了解情况后，召集健康理事钱乐群和法务理事陈轶劼出主意。钱乐群是皇亲苑社区卫生服务站负责人，陈轶劼是浙江华浙律师事务所律师，两人根据老人的情况很快提出合理赔偿方案，老人对事件的处理结果表示满意。

有了网格理事的加持，网格员在基层治理中得心应手。遇到物业纠纷，找物业理事有莊严、叶正德、裘国樑来帮忙，他们均来自绿城物业服务集团，经验丰富；遇到漏水难题，找工程理事兰礼超、郑翀翊准没错……

从“找茬”到找答案

如何吸引更多人加入网格理事会，参与到基层治理中来？按照皇亲苑社区书记蔡巧燕的说法，就是“把朋友处得多多的”。

皇亲苑社区是典型的老旧小区，老人多、老问题也多。今年70多岁的王大伯曾是个爱“找茬”的居民，比如路边的炒货店散发气味，他曾投诉要求相关部门上门查处，仅2024年上半年就多次报警。

炒货店重新清理了油烟净化设施，兼职网格员陈卓上门向王大伯了解情况和耐心解释的过程中，偶然看见他家书房里摆满了各类建筑工程类书籍，发现王大伯在建筑方面具有一定专长。一次，社区统一安装雨棚时，因底层商铺房屋结构不同，遇到了难题。陈卓邀请王大伯“出马”，王大伯欣然应许，到现场一下子点破了关键问题，为施工人员节约了改造时间。

“原来社区工作这么不容易！”随着和网格员接触逐渐增多，王大伯也越来越理解他们和基层治理的意义。后来，陈卓劝说王大伯加入到工程理事中，为社区出谋划策。从此，陈卓多了一位“得力助手”，王大伯也从“找茬”转变到解决问题上来。随着王大伯这样的网格理事越来越多，问题的解决越来越顺畅，2024年社区报警量下降75.2%。

为吸引更多群众参与到网格服务中来，皇亲苑社区还制定积分奖励政策，网格理事通过日常巡查、收集相关问题，积极参与网格理事相关会议等获得积分。这些积分可以兑换相应的奖品、课程或者服务。目前，该社区网格理事队伍已达35人。