“您好，我是杭州市余杭区市场监管局的调解员智能助理，这边收到一个投诉，需要与您确认一下详细情况，您现在方便沟通吗？”电话那头，声音温和，这是一名“AI调解员”。近日，记者走进余杭区互联网营商环境综治中心，探访“AI调解员”背后的工作机制。

余杭是全国平台经济核心区，网络消费纠纷体量大、增速快，2025年相关投诉举报突破100万件。在海量的纠纷面前，传统的调解力量往往捉襟见肘，当调解员受理纠纷已达极限，全国首个“AI调解员”应运而生，以数字法治赋能消费维权问题的解决。

“现在所看到的‘AI调解员’，经过迭代升级，已经达到3.0版本，不仅能够倾听诉求、援引法条，还将预调解范围从消费端扩展到商家端。”据余杭区市场监管局网络经营监督管理分局调解员徐梦蝶介绍，1.0时期的“AI调解员”还“机械感”十足，到2.0时，已可以实时对话、适时打断。如今的它，调解起来更像一个“老师傅”。

在中心内，徐梦蝶播放了一段“AI调解员”调解的录音。此前，何女士在闲鱼上购买了一件冲锋衣，收到货后却发现衣服存在瑕疵，在与卖家协商无果后，何女士通过12315平台进行了投诉。

接到投诉后，“AI调解员”首先上线，通过电话了解何女士的核心诉求后，“AI调解员”将沟通情况传达给了卖家，并拟定出相应的补偿方案。这位“调解员”细致沟通：“您看看能不能把金额再提升一点？这样大家都能有个台阶下，这样既能体现你的诚意，也能让事情有个结果。”

而在另一起投诉事件中，商家由于售卖瑕疵品遭到投诉，一直拒绝退货和赔偿。于是“AI调解员”亮出相关法规法条，“作为经营者有义务提供符合质量要求的商品，如果拒绝履行法定义务，市场监管部门可依法责令整改并处罚款。请问您是否愿意接受消费者的合理诉求？”商家沉默了几秒，最终同意退货退款。

情绪稳定、逻辑清晰，预调解过程中，“AI调解员”始终保持其“高情商”“高智商”，这背后是庞大知识库的支撑。据介绍，在正式上岗前，“AI调解员”已经“啃”透了200余万条投诉数据以及消费者权益保护法等法律法规，这让它在调解时更加得心应手。

若是“AI调解员”的预调解没有成功，消费者也不用担心。位于中心4楼的调解中心内，几十名专业的调解员正忙碌着。他们面前的电脑屏幕上，AI已经完成了“预调解”的大部分工作：梳理纠纷基本事实、提取消费者诉求、归纳商家方案、标注平台反馈……这种“AI预处理+人工精调”的模式，大大提升了纠纷化解的效率。

“以前处理一个投诉件，光前期信息整理就要20分钟。现在AI帮我做了，我只需要盯着最关键的争议点。”徐梦蝶说，“效率明显提高，案件处理周期明显缩短，也避免了人工错误。”

数据印证了这种变化。当“AI调解员”介入后，平均投诉等候时间从7.2天缩短至2.5天，有12%的纠纷可由AI独立调解成功，无需人工介入。AI负责标准化、大规模的前端调解，人工负责疑难杂症和情感抚慰，法治的“最后一公里”，因为数字技术的加入，越发高效。

“未来我们将不断优化‘AI调解员’产品的易用性，不断简化操作，助力网络交易纠纷化解。下一步，我们将以此为核心支撑，加快建设全省首家互联网营商环境综治中心，以更加优质的网络营商环境和放心消费环境，让消费者更有获得感。”互联网营商环境综治中心相关负责人李远说。

治理有速度，营商有力度。看似鸡毛蒜皮的小纠纷，恰恰是最真实的法治体验。以法治之力守护数字家园，为法治浙江建设20年添砖加瓦，也为幸福生活增添了一个高效智能的注脚。