省消协通报两个月暗访结果:16家国内航空公司未落实“阶梯退票”

  航班延误是老百姓坐飞机时吐槽最多的一点,若航空公司服务不顺心,难免心中添堵。经过为期2个月的暗访,10月26日,浙江省消费者权益保护委员会通报了对国内18家航空公司在航班延误后的体验调查,结果不尽人意:近8成受访者表示通过安检后才被告知航班延误或取消;16家航空公司退票收费过于简单粗暴,未落实“阶梯退票”政策。

  通报显示,有8成受访者表示,通过安检后才被告知航班延误或取消,告知方式仅仅是机场电子屏或广播,没有收到短信通知。其中一名体验员称,本月7日,中国国航的CA4578航班出现延误,原本起飞时间为20时30分,计划登机时间为20时。等到20时左右,乘客排好队开始检票,发现登机口工作人员迟迟没有动作,体验员主动询问后得知,“该航班要延迟10分钟。”10分钟后再问,又被告知还要等10分钟。最终,工作人员通知“要延迟至20时30分开始登机”。整个过程中,机场广播、大屏幕、登机口均未显示航班延误,并且乘客一直在原地排队等候。

  此外,通报还显示,16家航空公司退票“简单粗暴”,未落实“阶梯退票”政策。体验员暗访发现,只有上海航空和东方航空设置了“起飞前2-7天”“起飞前4-48小时”“起飞前4小时之后”等多个时间节点进行退票;其余16家航空公司,按照“起飞前后”实行“一刀切”退票;部分航空公司客服对中国民用航空局发布的“退改签阶梯票价”概念模糊,甚至还有不清楚该项规定的。

  若是对民航延误后服务不满意,该如何维权?记者联系到省消保委法律专业委员会专家委员钱雪慧,为消费者答疑解惑。

  航班延误后多少时间内应该通知到消费者?钱律师表示,航班延误或取消的30分钟内,航空公司就应该通过呼叫中心、短信、电话、广播等形式通知消费者,如果航空公司没做到,根据《航班正常管理规定》,将被处以2万元以上4万元以下的罚款。

  对消费者普遍关心的延误后的服务内容,钱律师则表示,航空公司在购票环节应明确告知消费者,若没有以显著方式提醒,属于侵犯消费者的知情权。按规定,将由民航行政机关责令限期改正,对逾期不改正的,给予警告,并处3万元以下的罚款。

  “特价机票一律不得退改签”是否合理?钱律师表示,机票退改签收费应按照“阶梯费率”,即根据不同票价水平、时间节点等设置标准,“简单的‘一刀切’,容易出现质价不符、价格欺诈、价格垄断等各类违反价格法的行为。”

  另外,错购票(如名字写错、重复购票等)、因病无法乘机时,航空公司均可提供免费补救措施。“无法证明旅客非错购的,一律视为错购。因病无法乘机的旅客,可享受免费退票服务。”钱律师补充,“此外,还可以通过中国民用航空局消费者事务中心电话010-64287798进行投诉。”