“一开始以为是骚扰电话……”消费者张先生笑着回忆接到那个来电时的情形。电话那头，是来自杭州市余杭区的全国首个“AI调解员”。彼时的张先生，正对着订单里那双有细微划痕的球鞋发愁。没有冰冷的机械音，而是用近乎“真人”的温和语调，AI调解员快速厘清了“鞋面划痕是否影响二次销售”的争议焦点，不到2小时，便促成双方退货退款。

这一通电话的背后，是一条走了近二十年的路——从“众人的事情由众人商量”到“有纠纷，先调解”；从摸着石头过河的市场化解纷探索，到具备情绪识别能力的AI调解员……余杭正在用一场深刻的变革，回答一个时代之问：在数字经济浪潮中，如何让纠纷解决既有法治的刻度，又有人文的暖意？

一字之差的理念变革

曾经，商业合作若生裂痕，“对簿公堂”似乎是唯一的解法。然而，诉讼带来的往往是明确的胜负、彻底破裂的关系、漫长的时间消耗以及高昂的经济成本。

但在余杭，一场观念的转变正在破局。“以前出了纠纷，第一反应是找律师告他；现在，我会先想一下、问一句，能不能坐下来谈？”未来科技城一家科创企业的负责人如是说。

转变的土壤，源于政府“服务者”角色的深刻自觉。

去年春节，一句“余杭是最懂企业的政府”火出圈。这份“懂得”，体现在“无事不扰、有事必答”的默契中。在此土壤上，专业的商事调解服务得以从“可选项”变为“易选项”。

随着今年5月1日《商事调解条例》的正式施行，市场的活力被彻底激活。余杭区司法局积极汇编《商事调解工作指南》《商事调解组织规范管理百问百答》等工作手册，“一对一”指导11家拟设立商事调解组织履行登记程序，深化商事调解涉诉衔接机制，已顺利结案3740件涉诉商事纠纷。

余杭区司法局相关负责人介绍，余杭倡导的不仅仅是“有纠纷，找调解”而是“有纠纷，先调解”，一字之差折射的是一种更加主动、便捷的理念变革。商事调解不是诉讼前置的“附属品”，它正在成长为一种独立的、崭新的争议解决制度。

在余杭，越来越多的企业在签约之初，会主动增设“优先商事调解”的争议解决条款。“有纠纷，先调解”已内化为一种新的商业习惯。

“这里不仅有机会，更有高效解决问题的通道，让人能安心搞事业。”杭州平常心科技有限公司总经理杨佐恒这样评价。一套专业、高效、友好的解纷机制，已渐渐成为余杭留住人才的关键软环境。

二十年沉淀的“玉和”气质

余杭商事调解的探索，正在催生一种独特的城市气质——“玉和”。

它源自良渚玉文化“君子如玉，温润而泽”的精神谱系，在新时代被赋予“法治为基，协商为要”的内涵。

时间回到2005年。时任浙江省委书记习近平同志在余杭径山镇小古城村考察时，提出了“村里的事情大家商量着办”的殷殷嘱托。2006年，在余杭闲林考察时，他深刻指出“基层工作必须善于在法治轨道上解决各种矛盾和问题”。这两项重要论述，指引着余杭从“家长里短”的调解走向“复杂商事”的博弈。

目前，由余杭区司法局牵头，整合政法委、法院等多方力量依托余杭街道综治中心建设的全省首个县级民营经济多元解纷中心，已进入试运营阶段。当纠纷产生，企业无需再茫然四顾，只需走进这里，就如同接入了一张精密的解纷网络。简单纠纷得以快速疏导，复杂的商事纠纷则由资深调解员、退休法官、行业专家精准拆解。

平台的建立，改变的不仅是路径，更是生态。

浙江壹企惠商事调解中心（筹）负责人何垭娟对此感受深刻：“最初开拓市场很难，企业不了解我们。”变化的契机源于司法行政部门主动充当“连接器”，带着调解员走进园区。一次关于跨境商标侵权的成功调解，通过透彻的中外法律风险分析，不仅保住了卖家的海外店铺，也为品牌方大幅降低了解纷成本，“我们引导双方不要把重点放在争输赢，而是寻找损失最小化、合作可持续的最优解。这样的‘共赢’，就是我们最好的名片。”浙江共道国际商事调解中心（筹）负责人卓泽友说。

技术赋能的未来探索

从2017年“网络交易纠纷在线调解”平台，到2018年“矛调在线”、2022年“可信云调解”，再到2024年AI调解员上线……在将新技术、新理念嫁接于商事调解的这条赛道上，余杭从未停止探索的脚步，每一步都走在了时代的前面。

面对海量的网络消费纠纷，余杭的解法极具未来感：“7×24小时”在线的AI调解员，日均处理纠纷超千件，平均处置时长压缩七成。这不仅仅是效率的提升，更是治理范式的跃迁。“AI预调+专家调”已成为余杭的通用做法。

AI负责梳理事实、生成预案；调解员则专注于复杂法律争点、需要深度谈判与关系修复的疑难案件。令人惊叹的是，AI甚至具备了“情绪识别”与“情绪回应”能力，它能在对话中捕捉当事人的焦虑并予以疏导。

当算法开始懂得抚慰人心、当技术如血液般融入治理肌体，它便成了一种滋养新文明气质的活性成分。

今年4月20日，第五届中新社会治理高层论坛在杭州举行。中外考察团成员对余杭区综治中心数字赋能“一站式”解纷、让矛盾化解在源头的做法给予了高度评价。

夜幕降临，文一西路的车流如织，奥克斯中心的灯火与五千年前良渚古城的星火遥相呼应。在这片大地上，纠纷得以化解，信任得以重建。

我们看见的，不仅是一个个案件的案结事了，更是一个未来中国商事调解的美好模样——那里有法治的刻度、有人文的暖意，更有生生不息的希望。