近日，杭州市民郭先生遭遇了一场“观影乌龙”，还与影院发生退票纠纷，幸好属地社区介入，纷争很快平息。

据了解，矛盾的起因源于双方疏忽大意——郭先生与女友不慎错过电影开场时间，抵达影院后匆忙检票入场，而影院引导人员由于人流较大未仔细核对票根信息，误将二人引导至其他场次的影厅。郭先生一行落座后过了一段时间发现不对劲，随即向影院提出退票请求。因双方互不相让，郭先生报了警。

接到该联动警情后，西湖区翠苑街道黄姑山社区综治站第一时间组织力量赶赴现场。影院内，“邻里化事”调解志愿者朱经理（影院所在地物业负责人）与综治人员秉持“法理为基、情理为桥”的原则，一边倾听双方诉求、梳理责任，明确双方均存在过错；一边厘清边界、精准施策，为双方提供两套人性化方案：一是影院向郭先生提供观影优惠，弥补此次遗憾；二是影院办理部分退款。最终，双方同意退款方案，纠纷快速化解。

调解现场

“商圈消费纠纷无小事，调解既要维护消费者的合法权益，又要帮助商家化解潜在风险。”翠苑街道工作人员表示，黄姑山社区内坐拥颐高数码、黄龙万科两大商业集群，随着商圈业态愈发丰富，消费投诉、控烟整治、消防安全等问题接踵而至。近年来，街道和社区不断探索创新调解模式，而深耕“娘家人”服务理念、凝聚多元力量的“邻里化事”调解机制已成为其中的代表品牌。